Caso Ingrid Guimarães: quais são os direitos dos passageiros diante de um downgrade forçado?

Na última sexta-feira (7), a atriz e comediante Ingrid Guimarães passou por uma situação constrangedora durante um voo da American Airlines de Nova York com destino ao Rio de Janeiro. A artista, que havia adquirido um assento na classe Premium Economy, já estava acomodada quando foi informada pela tripulação de que precisaria ceder seu lugar a um passageiro da classe executiva, cujo assento apresentava problemas técnicos. Sem mais explicações, ela foi direcionada para a classe econômica.
Segundo relatos da atriz, ao questionar a mudança, foi ameaçada de ser banida da companhia caso não cooperasse. Além disso, funcionários da American Airlines teriam anunciado pelo sistema de som que o atraso no voo se devia à sua recusa em trocar de assento, expondo-a diante dos demais passageiros. Guimarães também afirmou que sua irmã e cunhado tentaram intervir, mas foram silenciados pela equipe de bordo.
Após ceder à pressão e se realocar na classe econômica, a atriz recebeu como compensação um crédito de US$ 300 para futuras viagens com a companhia. O incidente ganhou grande repercussão nas redes sociais, especialmente no Brasil, onde Ingrid Guimarães possui uma vasta base de fãs. Em resposta, a American Airlines declarou que está em contato com a cliente para entender melhor o ocorrido e resolver a situação.
Mas afinal, quais são as prerrogativas de cada uma das partes diante da situação? É o que explica Bruno Amazan Avelar de Araújo, mestre em Direito e professor do curso de Direito do UniBH:
“Embora não haja uma normatização específica sobre o downgrade – prática que gera consequências semelhantes ao overbooking (conduta das companhias aéreas de vender mais passagens que o número de assentos disponíveis no avião), ele pode ser permitido às companhias aéreas por motivos operacionais, como questões relacionadas às saídas de emergência e à segurança da tripulação. No entanto, em outros casos, como no da atriz Ingrid Guimarães, seria necessária a concordância livre e consciente do passageiro para que a conduta fosse legítima”, destaca.
Nessas circunstâncias, o passageiro pode escolher entre ser realocado em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional, ou receber reembolso integral, conforme o artigo 12 da Resolução 400/2016 da ANAC. “Caso opte por manter a viagem no voo contratado, ele deve receber abatimento proporcional no preço e reembolso imediato da diferença, podendo, inclusive, cobrar esse valor em dobro, conforme interpretação do parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Se a reacomodação ocorrer para uma classe superior, não pode haver cobrança adicional. Além disso, a companhia aérea pode ser responsabilizada por danos materiais e morais, de acordo com os artigos 734 e 737 do Código Civil, 6º e 14 do CDC e 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica”, detalhou.
Amazan esclarece, ainda, que a empresa pode buscar voluntários para esse procedimento, mas, “caso ocorra uma imposição unilateral, especialmente com ameaça, pressão ou constrangimento, configura-se prática abusiva, nos termos do artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), já que o passageiro tem direito ao cumprimento exato do contrato, conforme os artigos 30 e 35 do mesmo diploma legal”.
A forma como a situação foi conduzida pela American Airlines levantou debates sobre o treinamento e preparo das equipes para lidar com imprevistos, além de destacar a importância de um atendimento respeitoso e transparente aos passageiros. Em casos de coação semelhante ao que Ingrid Guimarães descreveu, o professor sugere algumas medidas que a vítima deve tomar em busca da garantia dos seus direitos:

1. Solicitar imediatamente aos comissários de bordo ou ao comandante, que é a autoridade máxima a bordo, uma justificativa por escrito da decisão tomada. Se essa solicitação for negada, deve registrar o máximo de detalhes possíveis, como horário, local, nomes da tripulação, além de tirar fotos e gravar vídeos que comprovem os fatos.
2. Anotar os nomes, telefones e endereços de possíveis testemunhas que tenham presenciado a situação.
3. Utilizar os canais de reclamação da empresa aérea, como SACs via aplicativo ou telefone, para registrar a ocorrência o mais rápido possível.
4. Ao desembarcar, procurar o balcão de atendimento da companhia aérea e formalizar novamente sua insatisfação.
5. Registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.) em qualquer posto policial ou por meio da Delegacia Virtual da Secretaria de Segurança Pública do seu Estado.
6. Apresentar uma reclamação junto à ANAC, que possui canais para denúncias e pode aplicar sanções administrativas, como multas às companhias aéreas.
7. Buscar o PROCON ou outro órgão de defesa do consumidor, que pode intervir extrajudicialmente e aplicar penalidades à empresa.
8. Caso necessário, ingressar com uma ação judicial com auxílio de um advogado especializado, solicitando indenização por danos materiais e morais, desde que devidamente comprovados.